MataPanda Blog
Sudah Tahu Dari Mana Sumber Komplain Pelanggan Anda?

Sudah Tahu Dari Mana Sumber Komplain Pelanggan Anda?

Sudah Tahu Dari Mana Sumber Komplain Pelanggan Anda? – Pelanggan adalah urat nadi bagi sebuah perusahaan. Setiap perusahaan selalu berusaha agar pelanggan puas dengan produk yang dimiliki. Akan tetapi pada kenyataannya tidak ada perusahaan yang luput dari komplain para pelanggannya.

Sebenarnya komplain dari pelanggan bukanlah hal yang menakutkan, karena dengan adanya komplain dari pelanggan maka perusahaan akan tahu kekurangannya dan akan berbenah.

Komplain dari pelanggan tidak akan bisa dihindari, tapi Anda dapat mengidentifikasi beberapa sumber komplain pada perusahaan Anda. Berikut ini adalah beberapa penyebab pelanggan komplain:

1. Produk

Hal yang sering sekali membuat pelanggan komplain misalnya:

  • Produk yang mudah rusak
  • Cacat pada produk
  • Finishing kurang sempurna, dan
  • Tidak tahan lama

2. Pelayanan

Pelayanan dari sebuah perusahaan yang kurang berorientasi pada pelanggan dan hanya berbatas pada slogan saja. Misalnya pada sebuah restoran yang memiliki slogan “siap dalam lima menit”, tapi pada kenyataannya pelanggan harus menunggu selama 30 menit baru dapat menikmati pesanannya. Hal ini akan menimbulkan komplain dari pelanggan karena kenyataan tidak sama dengan ekspektasi pelanggan.

[post jumlah=a tag=”bisnis-online”]

3. Komunikasi Eksternal

Komplain pelanggan yang disebabkan oleh komunikasi eksternal misalnya adalah taktik pemasaran yang over promised dan under delivered. Misalnya sales memberikan penawaran kepada potential customer yang berlebihan dan pada kenyataannya tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan.

4. Komunikasi Internal

Bayangkan jika pada sebuah rumah makan, waiters ternyata salah menulis pesanan pelanggan sehingga makanan yang disajikan oleh koki salah. Begitu juga pada sebuah perusahaan, jika komunikasi antar divisi kurang baik maka informasi yang disampaikan kepada pelanggan juga akan tidak konsisten.

5. Aspek Manusia

Selain harus memahami produk perusahaan, seorang customer service harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik, cepat tanggap, dan tidak over promised. Bahkan seharusnya setiap karyawan pada perusahaan mempunyai antusias dalam melayani pelanggan dan memahami produk-produk dari perusahaan tersebut, karena manusia adalah bagian terpenting dalam proses bisnis.

6. Aspek System

Sering kali system menjadi kendala bagi sebuah perusahaan. Misalnya network yang koneksinya tidak stabil, atau keakuratan data yang disajikan oleh sebuah system tidak 100% akurat. 🙂

Saran